保安服務操作與管理
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作者:pmobea4bb
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發(fā)布時間: 2017-04-10
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保安服務企業(yè)是勞動密集型企業(yè)，是人的企業(yè)，保安人員是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎。所以，“以保安員為本”、“以保安員為關注重點”，視保安人員為企業(yè)內部客戶，建立企業(yè)激勵機制，時時刻刻關心愛護保安人員，實現(xiàn)保安人員滿意，調動保安人員的工作積極性，是保障保安服務企業(yè)生存和發(fā)展的關鍵。我國《保安服務管理條例》第7條對此也有明確規(guī)定，對在保護公共財產和人民群眾生命財產安全、預防和制止違法犯罪行為中有突出貢獻的保安員，公安機關和其他有關部門應當給予表彰、獎勵。
所謂激勵，就是激發(fā)人的動機，滿足人的欲望和需求，使人具有朝著自己所期望的目標前進的內在動力。通俗地講，激勵就是調動人的積極性?？梢哉f，每個保安人員都有自己的期望和目標，如果企業(yè)能成功地把保安人員“掙錢”和實現(xiàn)自我價值的目標與保安服務企業(yè)實現(xiàn)利潤、服務社會的目標有機結合起來，彼此協(xié)調一致，擰成一股繩，保安人員的積極性被激發(fā)出來，調動起來，保安人員個人目標實現(xiàn)的時候，也就是企業(yè)得到發(fā)展的時候。所以說，激勵是企業(yè)的發(fā)動機和潤滑劑。有了發(fā)動機企業(yè)就有了動力，就可以不斷前進，有了潤滑劑企業(yè)就可以減少內耗和阻力。企業(yè)有了發(fā)動機和潤滑劑，就能生機勃勃，永葆青春和活力。監(jiān)管嚴格。從管理體制上看，大多數(shù)國家和地區(qū)的保安服務業(yè)的監(jiān)管工作都由警察部門負責，但也有個別例外情況。絕大部分國家和地區(qū)都實行行政許可制度，規(guī)定了較高的準入門檻。對于涉及國家重要基礎設施、國家安全、國家秘密等敏感單位和項目，只允許本土的保安服務公司提供服務。我國在《保安服務管理條例》中也明確規(guī)定：“關系國家安全、涉及國家秘密等重點治安保衛(wèi)單位不得聘用外商獨資、中外合資、中外合作的保安服務公司提供保安服務。”很多國家規(guī)定，保安員從業(yè)必須取得相應的資格證書，并且嚴格規(guī)定禁止從事保安工作的情形。加強行業(yè)自律。加強行業(yè)自律，首先要按照市場化的原則建立健全區(qū)域保安服務行業(yè)自律組織，充分發(fā)揮其提供服務、反映訴求、規(guī)范行為的作用。二是嚴格依照規(guī)定和程序成立保安服務行業(yè)自律組織，保證其能夠代表廣大會員的利益，并自主有效地開展行業(yè)自律活動。三是與物業(yè)服務行業(yè)自律組織搞好協(xié)作，保證自律活動的有效開展。四是教育保安從業(yè)單位搞好自律，促進保安從業(yè)單位自覺依法經營。五是協(xié)調保安從業(yè)單位搞好協(xié)作，避免行業(yè)內部的無序競爭。六是加強保安服務行業(yè)自律組織能力建設，積極維護保安從業(yè)單位和保安人員的合法權益。七是組織企業(yè)拓展新的保安服務領域，使保安服務盡可能地滿足公權力之外所有相關領域社會公眾的安全需求及相關需求。八是促進保安服務行業(yè)的健康發(fā)展，不斷提高保安從業(yè)單位的整體素質和保安服務的現(xiàn)代化水平。九是協(xié)調有實力的會員單位，積極拓展國際保安服務市場。
從上世紀中葉到現(xiàn)在，全球服務行業(yè)包括保安服務行業(yè)得到了迅速的發(fā)展，并逐漸成為世界經濟發(fā)展的支柱產業(yè)。我國保安服務行業(yè)雖然產生于上世紀80年代，起步較晚，因為與經濟發(fā)展的同步效應，保安服務行業(yè)出現(xiàn)了蓬勃發(fā)展的可喜局面。面對眾多的保安服務企業(yè)和日益成熟挑剔的安全需求市場，企業(yè)之間的競爭難免會日趨激烈。隨著我國經濟社會的發(fā)展，客戶圍繞保安服務產品物耗和社會必要勞動時間的活勞動消耗在價值構成中的比重在逐步下降，而要求保安服務形象、個性化服務等精神、品牌附加價值在價值構成中的比重在不斷上升。因此，保安服務企業(yè)在有效控制安全風險的情況下，彰顯保安服務形象和客戶形象、品牌等精神價值就顯得尤為重要，成為贏得先機、占領保安服務市場至關重要的因素之一。我國《保安服務管理條例》對保安服務形象也有所提及，第6條規(guī)定，保安服務活動要文明、合法；第24條規(guī)定，保安服務企業(yè)必須按照保安服務業(yè)服務標準提供規(guī)范的保安服務；第27條規(guī)定，保安員上崗應當著保安員服裝，佩帶全國統(tǒng)一的保安服務標志。
保安服務品質由安全（包括秩序、其他結果等）、形象、信譽三個要素構成，可見形象是保安服務品質的重要內容之一。我們提供保安服務時，在洽談服務合同時，客戶經常會提出要選聘素質好的保安員，要求身高在1.75米以上，五官端正，精明干練，“會說話辦事”等。這些是什么？這就是保安人員的形象。眾所周知，保安服務企業(yè)所提供的服務產品最基本的特性是安全和秩序，然而客戶為什么會那么重視服務形象呢？2006年春節(jié)前夕，中原地區(qū)某保安服務企業(yè)召開的全市金融系統(tǒng)客戶“迎新春座談會”上，一家金融單位的領導說得好：“我們視保安員如我們的員工一樣，我們視保安服務形象為我們企業(yè)的形象和品牌，我們要和保安服務企業(yè)一起共同關愛保安員……”客戶既然把保安人員看作是他們的員工，是他們的一分子，把保安人員和保安服務形象視為他們的形象和品牌，那么加強對保安人員和保安服務的形象管理應該成為保安服務企業(yè)的當務之急。
記錄人員。記錄人員在談判中，特別是在綜合、大型、復雜的項目談判中更是不可或缺的。一份完整的談判記錄既是一份重要的談判資料，也是記錄談判進展情況，特別是重要談判內容進展情況，進一步做好談判工作的依據。為了圓滿完成談判的記錄工作，要求記錄人員必須有扎實的文字功底，熟練的記錄能力，并具有一定的專業(yè)基礎知識和工作經驗。其具體職責是準確、完整、清晰、及時地記錄談判內容。對于小型和服務種類單一的項目談判，在人員緊缺時或為了節(jié)約談判成本，可以由談判人員兼職記錄人員。
（二）業(yè)務談判的團隊合作
保安服務的第三方是指保安服務操作直接和間接作用的對象（不包括客戶及其工作人員），直接作用的對象指到服務區(qū)域辦事的客戶的客戶或顧客、社會公眾等；間接作用的對象指直接作用對象之外的與保安服務操作有相關利益的人，如問訊的人和周邊公眾等。第三方雖然不是保安服務企業(yè)的客戶，但他們卻與客戶有著這樣那樣的聯(lián)系。因此，保安服務企業(yè)在市場營銷和服務提供過程中同樣不能對其熟視無睹。因為他們不僅是企業(yè)保安服務的傳播者，還會成為倡導者或破壞者，并且其中還有一部分人是企業(yè)潛在客戶的倡導者、影響者、決策者或使用者，對保安服務產品促銷有著十分重要的作用。質量問題是人們社會生活中一直關注的首要問題，可以說，人們所有的努力都是為了不斷提高自己的生活質量，社會因此而得到發(fā)展和進步。如果離開質量這個社會主題，人們所追求的經濟發(fā)展、社會進步和生活水平的提高，都將成為無本之木、無源之水。因此，世界各國以及國內外企業(yè)和組織都對質量問題十分重視，說質量是企業(yè)的政治也好，是生命也好，是效益也好，都是說明質量的重要性和地位。
對于保安服務來說，也概莫能外。沒有保安服務質量作保障，企業(yè)就沒有信譽，就沒有自己的市場份額，更不會有品牌和效益?，F(xiàn)在很多地方的保安服務市場上普遍存在這樣一種怪現(xiàn)象，就是對于一些保安服務項目，是“你方唱罷我登場”。這一家保安服務企業(yè)剛剛謝幕，那一家保安服務企業(yè)又匆匆登場；對保安服務公司提供的保安服務不滿意，又換上物業(yè)服務公司的保安服務；物業(yè)服務公司同樣是換了一家又一家，最后又重新回來選擇保安服務公司的保安服務。究其原因，無不與保安服務質量不能滿足客戶的需求有關系。所以，提高服務質量不是哪一家保安服務企業(yè)的事情，而是整個保安服務行業(yè)的事情，這應該成為大家的共識。只有大家共同努力，能夠對質量問題給予充分的重視，保安服務質量才能得到很好地改善，無論是對保安服務業(yè)的進步，還是對社會治安秩序的穩(wěn)定，又或是對社會經濟的發(fā)展都將是巨大的貢獻。
培訓內容
①形勢教育。新選招對象通過觀看企業(yè)業(yè)績、團隊氛圍和發(fā)展歷程，對企業(yè)有了一個大概的了解。在此基礎上要趁熱打鐵，順勢而為，就全國的就業(yè)形勢、企業(yè)的發(fā)展前景、從事保安服務工作能有效實現(xiàn)素質能力增值、成功人士的就業(yè)態(tài)度和成功秘訣等，通過講故事、拉家常、說案例、擺事實、講道理等零距離的方式進行疏理和教育，使學員樂于接受，入心入腦，提高積極性，增加主動性，使其渴望成為一名企業(yè)的保安人員。
②企業(yè)經營理念教育。服務、安全、形象、品質、第三方、物有所值，這就是保安服務企業(yè)的基本經營理念。
1)服務。即企業(yè)向客戶提供的是安全和形象服務，要樹立客戶至上、客戶是“上帝”的理念，以客戶為關注焦點，保安服務企業(yè)所從事的一切活動都是為了滿足客戶的需求和期望，為了最大限度創(chuàng)造客戶價值和提供客戶讓渡價值。不管發(fā)生什么問題，都不允許與客戶爭吵，不允許與第三方和社會公眾爭吵。
2)安全。即企業(yè)經營產品的基本價值之一，保證客戶和相關方安全是保安服務工作的第一要務。沒有安全就沒有保安服務，沒有安全就沒有企業(yè)的生存和發(fā)展。
3)形象。即企業(yè)經營產品的又一重要基本價值，保安服務工作在保證安全的前提下，通過保安服務操作，要充分展示保安人員的風采，展示保安服務的形象，彰顯客戶的形象和價值。
4)品質。即要樹立質量和客戶滿意是保安服務企業(yè)生命的意識。沒有質量，沒有客戶的安全，沒有保安服務形象，沒有客戶的有效增值，就沒有保安服務企業(yè)的一切。全體企業(yè)人員要像珍惜自己的生命一樣保證保安服務質量和實現(xiàn)客戶滿意。
5)第三方。即服務操作要盡量減少客戶工作人員和第三方的通道障礙，并爭取實現(xiàn)其情感增值效果。
6)物有所值。即客戶對享受到的保安服務感到滿意，認為自己錢花得值，不冤枉，實現(xiàn)了自己增值的目的。
通過教育使大家認識到，沒有企業(yè)先進的經營理念，就沒有企業(yè)的質量和品牌，就沒有企業(yè)的生存和發(fā)展，也就沒有保安人員的增值和發(fā)展。
③團隊精神教育。團隊精神，就是保安人員要心往一處想，勁往一處使，團結一致，互相配合，齊心協(xié)力，共同實現(xiàn)績效目標，把基層服務單位打造成一個有朝氣、有激情、有活力和積極向上的團隊。保安服務是多種服務和服務崗位密切配合協(xié)調的綜合活動，一個環(huán)節(jié)出了問題，則整個工作就會前功盡棄，因而團隊精神在保安服務提供過程中顯得尤其重要。
④職業(yè)道德教育。保安服務行業(yè)是一種特殊的服務行業(yè)，保安服務是以安全和形象為主要內容的，因而對于保安人員的職業(yè)道德教育顯得尤其重要。
質量管理體系要求
保安服務企業(yè)質量管理體系的設計和實施受其變化著的需求、具體目標、所提供保安服務、所采用的過程、企業(yè)規(guī)模和結構的影響。企業(yè)建立質量管理體系的目的，一是識別并滿足客戶、第三方和其他相關方的需求和期望，以獲得競爭優(yōu)勢，并以有效和高效的方式實現(xiàn)；二是實現(xiàn)、保持并改進企業(yè)的整體業(yè)績和能力。
1.質量管理原則應用的要求
所謂激勵，就是激發(fā)人的動機，滿足人的欲望和需求，使人具有朝著自己所期望的目標前進的內在動力。通俗地講，激勵就是調動人的積極性?？梢哉f，每個保安人員都有自己的期望和目標，如果企業(yè)能成功地把保安人員“掙錢”和實現(xiàn)自我價值的目標與保安服務企業(yè)實現(xiàn)利潤、服務社會的目標有機結合起來，彼此協(xié)調一致，擰成一股繩，保安人員的積極性被激發(fā)出來，調動起來，保安人員個人目標實現(xiàn)的時候，也就是企業(yè)得到發(fā)展的時候。所以說，激勵是企業(yè)的發(fā)動機和潤滑劑。有了發(fā)動機企業(yè)就有了動力，就可以不斷前進，有了潤滑劑企業(yè)就可以減少內耗和阻力。企業(yè)有了發(fā)動機和潤滑劑，就能生機勃勃，永葆青春和活力。監(jiān)管嚴格。從管理體制上看，大多數(shù)國家和地區(qū)的保安服務業(yè)的監(jiān)管工作都由警察部門負責，但也有個別例外情況。絕大部分國家和地區(qū)都實行行政許可制度，規(guī)定了較高的準入門檻。對于涉及國家重要基礎設施、國家安全、國家秘密等敏感單位和項目，只允許本土的保安服務公司提供服務。我國在《保安服務管理條例》中也明確規(guī)定：“關系國家安全、涉及國家秘密等重點治安保衛(wèi)單位不得聘用外商獨資、中外合資、中外合作的保安服務公司提供保安服務。”很多國家規(guī)定，保安員從業(yè)必須取得相應的資格證書，并且嚴格規(guī)定禁止從事保安工作的情形。加強行業(yè)自律。加強行業(yè)自律，首先要按照市場化的原則建立健全區(qū)域保安服務行業(yè)自律組織，充分發(fā)揮其提供服務、反映訴求、規(guī)范行為的作用。二是嚴格依照規(guī)定和程序成立保安服務行業(yè)自律組織，保證其能夠代表廣大會員的利益，并自主有效地開展行業(yè)自律活動。三是與物業(yè)服務行業(yè)自律組織搞好協(xié)作，保證自律活動的有效開展。四是教育保安從業(yè)單位搞好自律，促進保安從業(yè)單位自覺依法經營。五是協(xié)調保安從業(yè)單位搞好協(xié)作，避免行業(yè)內部的無序競爭。六是加強保安服務行業(yè)自律組織能力建設，積極維護保安從業(yè)單位和保安人員的合法權益。七是組織企業(yè)拓展新的保安服務領域，使保安服務盡可能地滿足公權力之外所有相關領域社會公眾的安全需求及相關需求。八是促進保安服務行業(yè)的健康發(fā)展，不斷提高保安從業(yè)單位的整體素質和保安服務的現(xiàn)代化水平。九是協(xié)調有實力的會員單位，積極拓展國際保安服務市場。
從上世紀中葉到現(xiàn)在，全球服務行業(yè)包括保安服務行業(yè)得到了迅速的發(fā)展，并逐漸成為世界經濟發(fā)展的支柱產業(yè)。我國保安服務行業(yè)雖然產生于上世紀80年代，起步較晚，因為與經濟發(fā)展的同步效應，保安服務行業(yè)出現(xiàn)了蓬勃發(fā)展的可喜局面。面對眾多的保安服務企業(yè)和日益成熟挑剔的安全需求市場，企業(yè)之間的競爭難免會日趨激烈。隨著我國經濟社會的發(fā)展，客戶圍繞保安服務產品物耗和社會必要勞動時間的活勞動消耗在價值構成中的比重在逐步下降，而要求保安服務形象、個性化服務等精神、品牌附加價值在價值構成中的比重在不斷上升。因此，保安服務企業(yè)在有效控制安全風險的情況下，彰顯保安服務形象和客戶形象、品牌等精神價值就顯得尤為重要，成為贏得先機、占領保安服務市場至關重要的因素之一。我國《保安服務管理條例》對保安服務形象也有所提及，第6條規(guī)定，保安服務活動要文明、合法；第24條規(guī)定，保安服務企業(yè)必須按照保安服務業(yè)服務標準提供規(guī)范的保安服務；第27條規(guī)定，保安員上崗應當著保安員服裝，佩帶全國統(tǒng)一的保安服務標志。
保安服務品質由安全（包括秩序、其他結果等）、形象、信譽三個要素構成，可見形象是保安服務品質的重要內容之一。我們提供保安服務時，在洽談服務合同時，客戶經常會提出要選聘素質好的保安員，要求身高在1.75米以上，五官端正，精明干練，“會說話辦事”等。這些是什么？這就是保安人員的形象。眾所周知，保安服務企業(yè)所提供的服務產品最基本的特性是安全和秩序，然而客戶為什么會那么重視服務形象呢？2006年春節(jié)前夕，中原地區(qū)某保安服務企業(yè)召開的全市金融系統(tǒng)客戶“迎新春座談會”上，一家金融單位的領導說得好：“我們視保安員如我們的員工一樣，我們視保安服務形象為我們企業(yè)的形象和品牌，我們要和保安服務企業(yè)一起共同關愛保安員……”客戶既然把保安人員看作是他們的員工，是他們的一分子，把保安人員和保安服務形象視為他們的形象和品牌，那么加強對保安人員和保安服務的形象管理應該成為保安服務企業(yè)的當務之急。
記錄人員。記錄人員在談判中，特別是在綜合、大型、復雜的項目談判中更是不可或缺的。一份完整的談判記錄既是一份重要的談判資料，也是記錄談判進展情況，特別是重要談判內容進展情況，進一步做好談判工作的依據。為了圓滿完成談判的記錄工作，要求記錄人員必須有扎實的文字功底，熟練的記錄能力，并具有一定的專業(yè)基礎知識和工作經驗。其具體職責是準確、完整、清晰、及時地記錄談判內容。對于小型和服務種類單一的項目談判，在人員緊缺時或為了節(jié)約談判成本，可以由談判人員兼職記錄人員。
（二）業(yè)務談判的團隊合作
保安服務的第三方是指保安服務操作直接和間接作用的對象（不包括客戶及其工作人員），直接作用的對象指到服務區(qū)域辦事的客戶的客戶或顧客、社會公眾等；間接作用的對象指直接作用對象之外的與保安服務操作有相關利益的人，如問訊的人和周邊公眾等。第三方雖然不是保安服務企業(yè)的客戶，但他們卻與客戶有著這樣那樣的聯(lián)系。因此，保安服務企業(yè)在市場營銷和服務提供過程中同樣不能對其熟視無睹。因為他們不僅是企業(yè)保安服務的傳播者，還會成為倡導者或破壞者，并且其中還有一部分人是企業(yè)潛在客戶的倡導者、影響者、決策者或使用者，對保安服務產品促銷有著十分重要的作用。質量問題是人們社會生活中一直關注的首要問題，可以說，人們所有的努力都是為了不斷提高自己的生活質量，社會因此而得到發(fā)展和進步。如果離開質量這個社會主題，人們所追求的經濟發(fā)展、社會進步和生活水平的提高，都將成為無本之木、無源之水。因此，世界各國以及國內外企業(yè)和組織都對質量問題十分重視，說質量是企業(yè)的政治也好，是生命也好，是效益也好，都是說明質量的重要性和地位。
對于保安服務來說，也概莫能外。沒有保安服務質量作保障，企業(yè)就沒有信譽，就沒有自己的市場份額，更不會有品牌和效益?，F(xiàn)在很多地方的保安服務市場上普遍存在這樣一種怪現(xiàn)象，就是對于一些保安服務項目，是“你方唱罷我登場”。這一家保安服務企業(yè)剛剛謝幕，那一家保安服務企業(yè)又匆匆登場；對保安服務公司提供的保安服務不滿意，又換上物業(yè)服務公司的保安服務；物業(yè)服務公司同樣是換了一家又一家，最后又重新回來選擇保安服務公司的保安服務。究其原因，無不與保安服務質量不能滿足客戶的需求有關系。所以，提高服務質量不是哪一家保安服務企業(yè)的事情，而是整個保安服務行業(yè)的事情，這應該成為大家的共識。只有大家共同努力，能夠對質量問題給予充分的重視，保安服務質量才能得到很好地改善，無論是對保安服務業(yè)的進步，還是對社會治安秩序的穩(wěn)定，又或是對社會經濟的發(fā)展都將是巨大的貢獻。
培訓內容
①形勢教育。新選招對象通過觀看企業(yè)業(yè)績、團隊氛圍和發(fā)展歷程，對企業(yè)有了一個大概的了解。在此基礎上要趁熱打鐵，順勢而為，就全國的就業(yè)形勢、企業(yè)的發(fā)展前景、從事保安服務工作能有效實現(xiàn)素質能力增值、成功人士的就業(yè)態(tài)度和成功秘訣等，通過講故事、拉家常、說案例、擺事實、講道理等零距離的方式進行疏理和教育，使學員樂于接受，入心入腦，提高積極性，增加主動性，使其渴望成為一名企業(yè)的保安人員。
②企業(yè)經營理念教育。服務、安全、形象、品質、第三方、物有所值，這就是保安服務企業(yè)的基本經營理念。
1)服務。即企業(yè)向客戶提供的是安全和形象服務，要樹立客戶至上、客戶是“上帝”的理念，以客戶為關注焦點，保安服務企業(yè)所從事的一切活動都是為了滿足客戶的需求和期望，為了最大限度創(chuàng)造客戶價值和提供客戶讓渡價值。不管發(fā)生什么問題，都不允許與客戶爭吵，不允許與第三方和社會公眾爭吵。
2)安全。即企業(yè)經營產品的基本價值之一，保證客戶和相關方安全是保安服務工作的第一要務。沒有安全就沒有保安服務，沒有安全就沒有企業(yè)的生存和發(fā)展。
3)形象。即企業(yè)經營產品的又一重要基本價值，保安服務工作在保證安全的前提下，通過保安服務操作，要充分展示保安人員的風采，展示保安服務的形象，彰顯客戶的形象和價值。
4)品質。即要樹立質量和客戶滿意是保安服務企業(yè)生命的意識。沒有質量，沒有客戶的安全，沒有保安服務形象，沒有客戶的有效增值，就沒有保安服務企業(yè)的一切。全體企業(yè)人員要像珍惜自己的生命一樣保證保安服務質量和實現(xiàn)客戶滿意。
5)第三方。即服務操作要盡量減少客戶工作人員和第三方的通道障礙，并爭取實現(xiàn)其情感增值效果。
6)物有所值。即客戶對享受到的保安服務感到滿意，認為自己錢花得值，不冤枉，實現(xiàn)了自己增值的目的。
通過教育使大家認識到，沒有企業(yè)先進的經營理念，就沒有企業(yè)的質量和品牌，就沒有企業(yè)的生存和發(fā)展，也就沒有保安人員的增值和發(fā)展。
③團隊精神教育。團隊精神，就是保安人員要心往一處想，勁往一處使，團結一致，互相配合，齊心協(xié)力，共同實現(xiàn)績效目標，把基層服務單位打造成一個有朝氣、有激情、有活力和積極向上的團隊。保安服務是多種服務和服務崗位密切配合協(xié)調的綜合活動，一個環(huán)節(jié)出了問題，則整個工作就會前功盡棄，因而團隊精神在保安服務提供過程中顯得尤其重要。
④職業(yè)道德教育。保安服務行業(yè)是一種特殊的服務行業(yè)，保安服務是以安全和形象為主要內容的，因而對于保安人員的職業(yè)道德教育顯得尤其重要。
質量管理體系要求
保安服務企業(yè)質量管理體系的設計和實施受其變化著的需求、具體目標、所提供保安服務、所采用的過程、企業(yè)規(guī)模和結構的影響。企業(yè)建立質量管理體系的目的，一是識別并滿足客戶、第三方和其他相關方的需求和期望，以獲得競爭優(yōu)勢，并以有效和高效的方式實現(xiàn)；二是實現(xiàn)、保持并改進企業(yè)的整體業(yè)績和能力。
1.質量管理原則應用的要求
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